商旅管理的從0到1,然后從1到很多

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【環球旅訊】(特約評論員 高思偉)在決定全球商旅管理的服務支持結構時,跨國企業有很多不同類型的方案可以選擇。在其中一端是通過全球合同采用指定的一家跨國的商旅管理公司TMC,例如美國運通、中航嘉信等來進行服務。他們在全球擁有超過100個國家的足跡,能夠迅速的鋪開一個商旅管理方案,同時也能夠滿足企業對減少合作供應商數目的目標。在譜圖另外一端選擇,是在每一個有分公司的國家、地區找一家當地最好的、一流(Best in Class) 的或者是最適合該公司對服務、價格、安全考慮等需求的商旅公司。

在兩個極端當中,現時的狀況,特別是對于歐美公司,可能更傾向于采用第一種,就是采用單一家的TMC在全球各地進行商旅的服務,據一些比較普遍的估計和研究,全球500強公司采用這種模式占大概30-40%左右。

特別是在過去的20年里面,統一全球商旅管理供應商一直是很多企業追求的目標,很多人的指標和KPI也是按照這個方向而定。但是這個趨勢在最近幾年沒有繼續的擴大,反之在全球的科技和不同地區的崛起的大前提下,引發了更多的反思和新常態的衍生,為市場注入了更多的新元素和生氣。

全球管理的優勢

在全球采用一家TMC的企業,從歷史上看,主要是考慮這個選擇有幾方面的優勢。第一就是價格談判,通過采購量的統一,企業可以與TMC 談判而獲得最好的服務費價格。第二服務要求上的談判,因為理論上交易量越大,供應商也會特別關注你的要求。第三是減輕工作—服務的布置、推行和緊急聯系人,統一供應商可以簡化很多行政上的工作,通過一位全球客戶經理和標準化的工序,就可以把相關的需求和政策推送到世界各地的分公司,不用煩惱。最后一點,就是數據的標準化和整合,通過單一的供應商,如果有任何地方的數據無法獲取,就肯定是這個供應商的錯誤,沒有其他的理由了。

全球TMC是幻覺還是現實

美國人有一句成語是“If it sounds too good to be true, it probably is.”大致的意思是如果聽起來太好以致于你覺得那是假的,那很有可能就是假的。剛才說了很多關于全球統一管理的優勢,既然那么好,為什么不是所有的公司都會采用這種方法呢。最根本的原因可能就是我們要先了解到底有沒有一家真正是全球的TMC。很多超級大型的TMC雖然說在全球很多個國家都有分公司和營業部,但是其中有一大部分是通過加盟和小數控股的形式在進行。我個人覺得商旅這個行業是非常復雜的,全球規模的TMC通過了很大的努力,但是依然是很難做到統一的工序和標準。這個有很多不同的原因,包括各地的文化背景,服務上要求的差異性,政府和稅務上的規例,另外最大的原因是系統的限制。有些全球TMC的系統在美國很優秀,但是到了亞洲和中國就毫無用武之地,因為本身使用的全球預訂系統(GDS)就不一樣,同時,在機票價格的結構上和整體的自動化上,每個國家有不同的情況,很難把美國流行的一套直接套在亞洲上。在很多全球TMC的銷售材料里面都是鼓吹著全球一體化的服務,統一化流程,但是實際上,如果系統和技術、服務人員、管理人員、公司文化、服務模式、財務和合約規范都按照每個地方,各有差異,那看樣子唯一是全球一致的就只有名片上的公司Logo了。舉一個很簡單的例子,如果有一位中國的出差人員到了美國,在途中需要更改機票,打去他公司采用的全球TMC的美國總部,我相信接電話的人員會第一時間讓你撥打中國的服務熱線,因為美國的人員看不到這位中國客戶的信息,也沒法幫他更改機票,更不要說能夠看到他公司的商旅政策和成本中心等信息,因為雖然公司名稱和Logo是一樣,但是系統是不通的,所以沒法提供服務。

那說到底,究竟有沒有全球一體的TMC呢,筆者覺得在目前來說,如果能夠有一家公司能夠在超過30個國家提供一模一樣的服務,互通的系統等已經是非常了不起了。也正是這個原因,近年我們看到了越來越多的公司,從原來花了很多時間建立的全球單一TMC模式,把它拆散成為區域性的模式或者是將特殊和重要的市場,如中國,單獨的列出來進行招標,不采用原來的自動交給總部使用的TMC去進行服務。其中也有很多不同的原因,像前文提到的價格問題,理論上正常一般人會認為越大的業務,供應商提供的價格會越有優勢,但是在中國,很多時候全球TMC提供的價格并不是很有優勢。這是歸咎于幾個原因,第一,中國價格競爭激烈,很多本地公司會給出很有競爭力的服務費價格去吸引客戶,第二,國外總部對于中國市場的不熟識和不重視,因為一個全球范圍的標書,里面可能包含了50個以上國家的報價,有些跨國企業在華的出差量只占全球出差量的5%不到,第三,全球轉讓定價;一家美國為總部的跨國公司,在美國的出差量應該是最大的,那全球TMC公司在投標的過程里面考慮到這一點,同時也知道相關的采購人員會集中在美國的服務費價格上進行激烈談判,為了大局,他們會考慮通過提高其他地區的服務費價格去“補貼”美國的價格,這樣無形就是犧牲了其他地區成本中心的利益。我們經常也會發現,一些國外總部簽的在華酒店協議,相對于本地的價格沒有太大的優勢,情況普遍。

那么在服務和重視性上呢,會不會總部有合作關系會帶來更多服務上的彈性和協助。理論上確實是這樣,但是在實際的情況下,如果有些企業雖然總部很大,但是在中國的分公司不是怎么大,那相比一些本地或者區域性的TMC,單一的全球服務供應商TMC不一定能夠在中國提供足夠的重視程度。用一個生動一點的形容方法,就是一家企業在選擇服務供應商時候是希望在一個大池里面做一條小魚還是在一個小池里面做一條大魚了。

在全球數據和安全管理上,近年科技發展也帶來了很多新的突破性技術,其中在數據傳輸的技術和格式上,已經能夠做到實時在全世界各地把商旅數據傳送到統一的數據中心,企業的商旅管理人可以隨時隨地查閱任何一個國家的出行數據。所以如果企業現在還因為數據統一的原因去用單一家TMC,就有點像拿著錘子找釘子的思維了。企業可以考慮在總部或者個別地區還是繼續用全球TMC和指定他們作為數據收集和整合供應商,各地的商旅數據由當地的獨立TMC按照合同規范的格式和頻率提供到全球TMC的數據中心,這樣既可以獲得完整的全球數據,同時也可以選擇當地合適的服務商,各得其所。

合適是最重要

不論怎么樣,我個人覺得Global 或者是 Regional或者Local 都好,在尋找TMC供應商時候最重要的還是合適企業文化和企業看重的要點上,無論是在價格還是服務方面都好,最終目的還是要把企業的商旅費用用得最好,達到了最高的投資回報。始終商旅都是人的業務,無論是出差人員也好,服務的人員也好都離不開人的感覺,這不是一些在總部背被塵蓋著的報表能夠說清楚。





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